双11在网上买了7、8双鞋，一个多星期过去了，但天猫361度官方旗舰店却延迟发货，甚至以“断货、断货、毁坏、停产”等理由要求”等消费者申请退款，这让很多消费者难以接受。
“缺货商品”不会被删除
近日，《消费者报告》收到多起与天猫361度官方旗舰店相关的双11电商消费投诉。山东烟台的消费者张女士向《消费者报告》描述了这一事件。双11当晚，她在天猫361°旗舰店买了7双鞋，直到11月15日才发货。，当天下午，361°官方旗舰店客服上线告知张女士“该产品缺货，无法发货”，张女士随后查询双11当天购买的产品中，361度官方旗舰店有3件。店铺还在打折，可以付款购买，“断货”
张女士表示，双11天猫361度官方旗舰店正在做促销活动，当天购买的25折区鞋类产品均处于未发货状态，361度并未明确告知当他们能够交付所有这些时。
河南郑州消费者刘女士也告诉《消费者报告》，双11当晚，她在天猫361度官方旗舰店买了8双鞋，只发货了2双。11月15日客服称剩余（6双鞋）缺货未发货，但在双11当天，这几款都是有货的。
根据刘女士的描述，为什么客服向消费者声称该鞋款仍在天猫361度官方旗舰店发售，并要求消费者申请退款？
质疑双11刷单
据《消费者报告》报道，经历过这样遭遇的不仅仅是张女士和刘女士。在361度消费者社交平台上百人的群聊中，不少消费者在双11天猫361度官方旗舰店购买了促销品。几天后，他们收到了官方商店客服的消息。 . 声称该商品缺货、丢失或有缺陷，不发货并要求消费者要求退款。
此外，天猫361度官方旗舰店还在2018年双11前夕推出了“尾款半价免押金”预售活动，部分消费者订单中奖，免费获得资格定金和尾款半价，但天猫361度官方旗舰店并未推卸未履行相应承诺。
有消费者质疑，天猫361度官方旗舰店利用各种低价超卖活动在双11刷单，借机增加门店销量，扩大品牌宣传。未履行相关承诺。
根据《电子商务法》的规定，电子商务经营者“不得进行虚假、误导性的商业宣传，不得以虚构交易、编造用户评价等方式欺骗、误导消费者”。新修订的《反不正当竞争法》还规定，经营者采用欺诈开票、投机等方式帮助自己或者其他经营者进行虚假或者误导性的经营宣传。处1万元以上200万元以下罚款的，可以吊销营业执照。”
361度客户服务：多种响应模式
11月16日晚，361度在其官方微博声明中表示：“对于双十一下单出现断货的情况，我们深表歉意！第一时间分配发货。首批可发货的商品是预计17号发货，其余产品第一时间发货，请关注物流信息，感谢您的关注与支持！
不过，截至本期发布，仍有大量消费者在各大社交平台表示自己买了七八双鞋，可见361度出货量仍为0。
据多位消费者反映，361度官方旗舰店客服在回答消费者查询时，使用了多种不同的回复词模式。例如暂时缺货、批次缺陷货物已退回工厂销毁、系统问题导致操作页面库存设置不准确导致缺货、仓库货物丢失、生产线不生产、商品超卖、缺货等。
361度官方旗舰店客服回复一位消费者称，消费者缺货可申请退款。如果店铺违约，天猫要求商家为缺货支付30%的积分。
根据2014年颁布的新《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款、告示、声明、店铺告示等方式排除、限制消费者的权利，减轻或者免除经营者的责任，加重消费者的责任。不得以对消费者不公平、不合理的规定、标准条款和技术手段强行交易。格式条款、告示、声明、店铺告示等含有前款所列内容的，该内容无效。
即作为商家，天猫361度官方旗舰店因缺货、违约等原因不得不支付积分，不能通过要求消费者退款来减轻或免除商家自身的责任。
正如张女士所说双11商品下架保护，361度官方旗舰店“缺货无法发货”的部分同款产品已恢复正常价格双11商品下架保护，仍在销售中。也就是说，商家有货，但声称缺货，不发货。对于在双11购买这些产品的消费者来说，这也是不公平和不合理的。
有消费者在社交平台留言，指责361度官方旗舰店利用消费者双11下单拉高销量，然后以缺货为由拒绝发货并要求退款股票。虚假促销损害了消费者的合法权益。涉嫌欺诈、欺骗消费者，361度欠消费者公开道歉。
新《消费法》：网络交易平台不作为也要被追究
今年双11，天猫全球狂欢的总成交额达到2135亿元。破纪录的背后，是天猫361度官方旗舰店断货、不发货，要求消费者申请退款。
根据新的《消费者权益保护法》，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者。强迫性交易行为。
此外，经营者故意延误或者无理拒绝消费者提出的维修、返工、更换、退货、补货、退还货款和服务费、赔偿损失等要求的，经营者应当承担民事责任。 .
关于网络交易平台的法律责任，新《消费者法》也明确规定。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者请求赔偿。
网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者或者服务提供者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当与销售者或者服务者承担连带责任依法提供者。
也就是说，在这次361度“断货门”事件中，如果361度官方旗舰店故意拖延，同款产品显示有库存但不发货，或者拒绝发货，并询问消费者申请退款 如果天猫不作为，根据新《消费者法》的规定，也将承担连带责任。
换货必须先退，361度要求退差价
一位宋姓消费者告诉《消费者报告》，11月20日是天猫规定的商家发货期限。另一位消费者向本刊提供的聊天记录显示，361度官方客服表示，正在紧急协调各经销商调货。首批转账预计将于11月17日发行。
本刊获得的一份清单显示，双11有数百名消费者在361度官方旗舰店购买了多件商品。但截至目前，部分已下单当天购买多双鞋的消费者仍有零出货，部分消费者仍有几双未出货。
此外，361度客服呼叫的换货也需要消费者先申请退款。换货步骤为原订单申请退款-选择专区同类产品-收货后退差价（差价=支付金额-原双11实际支付价格）。
一位消费者当天的订单显示，他购买了7件，共计281.25元，是双11当天的促销价。目前361度官方旗舰店7件同品质商品的总价明显远远超过这个价格。
另一位消费者表示，如果双11促销期间购买的7双鞋合计支付超过200元，退款后特价区同品类可换货价格会更高，让消费者可以补货。相当于双11的差价。购买了7双鞋，退款后只能购买1双或2双。这显然侵犯了消费者的合法权益。
《消费者报告》拨打了361度中国服务热线（4008855361），客服人员表示，该热线仅用于实体店的售后服务，不负责电商的售后服务。该杂志还拨打了客服人员提到的361度电商售后服务热线（4006661361）——361度集团（厦门），显示电话正忙，无法接通。
消费者报道也将继续关注天猫361官方旗舰店双11“断货门”事件。